O Procon-RJ lançou uma cartilha que responde dúvidas de consumidores sobre cancelamentos e adiamentos de viagens. O trabalho foi iniciado em 27 de fevereiro, após o carnaval, diante do volume crescente de reclamações de pessoas com problemas para cancelar ou remarcar viagens, devido ao novo coronavírus.
Desde então, até o último dia 18, a autarquia, vinculada à Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico do Rio de Janeiro, recebeu quase 1,5 mil reclamações, informou hoje (22) à Agência Brasil a coordenadora de atendimento da autarquia, Soraia Panella. As principais reclamações se relacionam a viagens.
“O consumidor tem muitas dúvidas se tem direito a reembolso ou não, se é obrigado a aceitar crédito ou não.” Segundo a coordenadora, como não havia legislação específica, o Procon-RJ estava tentando negociar com as principais empresas do setor de turismo e viagens, onde há maior número de demandas.
Agora, já há resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) sobre a matéria, que o Procon-RJ está utilizando.
Companhias aéreas
A maior reclamação dos consumidores em relação às companhias aéreas é sobre o cancelamento e reembolso de voos. Em seguida, aparecem demandas sobre pacotes turísticos, agências de viagens, hotéis, mas em menor escala.
A cartilha tira todas as dúvidas e orienta sobre o melhor caminho a ser seguido, em uma linguagem bem fácil para que o leitor consiga entender.
“A cartilha é totalmente orientadora para o consumidor. Mostra direitinho o que ele tem direito, o que não tem, qual é o direito da empresa. Acho que vale a pena ler com atenção para, no momento em que for fazer o contato com a empresa, saber o que ele tem de direito e o que pode pleitear”. A cartilha pode ser acessada no site do Procon-RJ.
Caso a caso
Segundo Soraia, as companhias aéreas atenderam aos chamados do Procon-RJ. “Não estamos com dificuldade de trabalho. Tudo está fluindo bem, no sentido do entendimento”. Ela observou, entretanto, que há casos mais complicados. Casais idosos que compraram viagens de cruzeiro, por exemplo, têm mais dificuldade para resolver o problema. “Estamos tratando caso a caso, tentando administrar as dificuldades de cada consumidor.”
De acordo com as queixas recebidas, a Europa lidera o ranking dos principais destinos cancelados, seguida por viagens dentro do Brasil e, em terceiro lugar, para os Estados Unidos.
A coordenadora de atendimento do Procon-RJ disse que a ideia é editar novas cartilhas orientadoras para os consumidores. Uma das primeira delas, lançada em março deste ano, tratou dos contratos com instituições de ensino diante da pandemia do coronavírus. “Caso necessário, o Procon-RJ vai preparar mais cartilhas orientadoras”, disse Soraia.
